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Misión Imposible Por: Daniel Caicedo*



Misión Imposible Por: Daniel Caicedo* | EL FRENTE En el imaginario colombiano todavía consideran a la aerolínea AVIANCA como una empresa colombiana y su mercadeo lo realizan enfatizando que es la aerolínea de los colombianos.  Quizás en sus comienzos fue una empresa colombiana. Ya no lo es. Anteriormente se llamaba Avianca Taca Holding, S.A., que en 2011 cambió su domicilio social de Bahamas a Panamá. En 2013 cambió su nombre legal a Avianca Holding S.A. Su actual CEO es Adrián Neuhauser, quién se publicita en twitter como experto bancario e inversionista y especialista en el área financiera. Traigo a colación el perfil del máximo administrador de la empresa para que puedan entender por qué el área de atención al cliente por medio de sus diversos canales de comunicación es una verdadera misión imposible.

El señor Neuhauser debe ser todo un experto en reducir costos para hacer eficiente la operación aérea y así debe hacerlo si quiere sacar adelante la compañía de su proceso de bancarrota, a la cual se acogió el 11 de mayo de 2020 al solicitar la protección por bancarrota del Capítulo 11 en un tribunal de New York, pero de atención y servicio al cliente no debe saber un carajo.

Tuve en estos días la desventura de utilizar los servicios de transporte de Avianca. Por cuestiones imprevistas realicé por la página web el cambio de fecha del tiquete y para lo cual hay que cancelar una penalidad de cien mil pesos. A pesar de que el trámite se realizó cinco días antes de la salida del vuelo, faltando dos días para el viaje no aparecía actualizado el cambio de fecha, a pesar de que desde el inicio del trámite se reflejó el pago de la operación, el cual hay que hacer obligatoriamente con tarjeta de crédito.

Y comienza el padecimiento, sufrimiento e impotencia que deben sentir todos los clientes de AVIANCA cuando deben realizar una petición, queja o reclamo por sus servicios.  En primer lugar, se debe acudir por medio de la página web o de la APP y ser atendido por medio del webchat o por WhatsApp con Vianca, que no son más que robots y cuyas respuestas automatizadas por lo general no resuelven las mayorías de peticiones o reclamos.  En mi caso me informaron que acudiera a uno de los puntos presenciales de atención, al cual acudí y con la sorpresa que la respuesta que recibí es que en los puntos de atención no pueden resolver ese reclamo y que obligatoriamente tocaba realizarlo por el Call Center y es aquí dónde comienza la verdadera tortura.

De entrada, cuando logra comunicarse, le informan que podría ser atendido en un determinado tiempo y que si prefiere esperar en la línea o le devuelven la llamada. En el primer caso, los tiempos de espera son de horas, con mensajes repetitivos que sólo buscan que el cliente cuelgue y si no lo hace, finalmente son ellos los que terminan colgando. Si acepta la segunda opción, se quedará esperando la devolución de la llamada, ya que por lo general no lo hacen.

Para terminar la odisea, les cuento que después de marcar por casi 36 horas, logré a las cinco de la mañana que contestaran y solucionaran lo del cambio de fecha.

Ahora entiendo el malestar de la mayoría de los usuarios de Avianca cuando tienen que hacer un trámite ante esa empresa. El cliente se siente impotente ante ese monstruo de empresa que no ofrece canales de comunicación ágiles y dignos a sus clientes. Hay un abuso de las respuestas automatizadas y casi nula la atención digna y humana. Lo peor de todo es que el usuario está completamente indefenso ante esos abusos y las autoridades que las vigilan y controlan, brillan por su ausencia.

*Abogado Penalista. Miembro Fundador Colegio de Abogados Penalistas de Colombia. Fundación Defensa de Inocentes.

 

Publicacion: Viernes 26 de Noviembre de 2021 
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